Satu hal yang dimiliki semua orang adalah pendapat.
Di dunia digital saat ini, ini menjadi benar terutama dalam industri restoran, di mana pelanggan memiliki banyak cara untuk memberikan pujian atau mengajukan keluhan.
Mulai dari Yelp hingga Facebook, dan dalam berbagai aplikasi pengantaran seperti Uber Eats dan FoodPanda, pelanggan dapat mengungkapkan pendapat mereka. Karena pengalaman pengantaran yang begitu tidak personal, pelanggan juga lebih mudah meninggalkan ulasan buruk, tanpa memperhatikan siapa yang sebenarnya menyebabkan masalah tersebut — apakah itu restoran? Kurir?
Dengan banyaknya ulasan positif, peringkat ini menarik pelanggan baru dan menghasilkan publisitas gratis untuk Anda; namun sebaliknya juga benar — ulasan buruk membuat pelanggan menjauh.
Namun, restoran, sama seperti individu, tidak pernah kebal terhadap kritik dan sebaliknya harus belajar bagaimana dan mengapa peringkat dan ulasan buruk sebenarnya dapat membantu mempertahankan pelanggan.
ReviewTrackers menemukan bahwa pelanggan memiliki kecenderungan 44,6% lebih tinggi untuk mengunjungi atau memesan dari bisnis yang merespons ulasan negatif dengan profesional — dan juga menemukan bahwa restoran memiliki 2 kali lebih besar kemungkinan mempertahankan pelanggan yang mengalami pengalaman buruk dengan menawarkan diskon pada pesanan mereka selanjutnya.
Dalam panduan ini, kami akan menjelaskan tips dan trik terbaik untuk memanfaatkan pengalaman buruk ini.
- Memahami efek ulasan buruk pada aplikasi pengantaran
- Mengapa mengabaikannya buruk untuk bisnis
- Dasar-dasar ulasan buruk
- Bagaimana merespons secara profesional
- Bagaimana menghindarinya dari awal
Memahami Efek Ulasan Buruk pada Aplikasi
Pengantaran Pengiriman, yang dulunya premium, kini menjadi semakin umum berkat berbagai aplikasi pengantaran — memungkinkan restoran menjual produk mereka di dalam pasar digital yang besar. Meskipun pilihan tersebut baik untuk konsumen, terkadang juga membingungkan, semakin banyak konsumen yang memperhatikan dengan cermat apa yang mereka makan.
Dengan adanya kenaikan harga alami akibat pengantaran, tidak ada yang lebih buruk daripada membayar untuk menerima produk yang kurang baik. Akibatnya, konsumen menjadi cerdas dengan ide untuk memeriksa peringkat dan ulasan — ditambah dengan media sosial — untuk mendapatkan gambaran tentang restoran yang mereka pesan.
Dalam kasus “dapur hantu” — restoran yang hanya beroperasi untuk pengantaran tanpa tempat duduk — peringkat dan ulasan ini, ditambah dengan kehadiran media sosial, menjadi semakin penting. Studi terbaru dalam laporan Harvard Business School menyatakan bahwa peningkatan 1 bintang dalam peringkat restoran dapat berarti peningkatan pendapatan hingga hampir 9%.
Jadi, saat Anda memikirkan tentang peringkat dan ulasan, ingatlah bahwa hal itu dapat secara radikal mempengaruhi jumlah uang yang Anda bawa pulang pada akhir hari.
Mengapa Mengabaikan Ulasan Buruk Buruk untuk Bisnis
Sifat pengantaran berarti Anda bersaing dengan lebih banyak restoran dalam radius tetap untuk mendapatkan perhatian pelanggan. Aplikasi pengantaran mengetahui hal ini, dan cara mereka menarik perhatian tersebut adalah dengan menempatkan peringkat restoran Anda di layar utama. Selain berbagai faktor lainnya, salah satu faktor kunci untuk menentukan peringkat Anda adalah rata-rata peringkat Anda. Ini berarti bahwa serangkaian peringkat dan ulasan buruk tidak hanya akan menurunkan peringkat Anda di aplikasi dan menjauhkan Anda dari pelanggan, tetapi juga dapat mengakibatkan restoran Anda dihapus dari daftar.
Sebaliknya, manfaatkan kesempatan untuk menanggapi ulasan buruk — dan bekerja sama dengan pelanggan untuk mendefinisikan masalah sebenarnya. Dalam banyak kasus, pelanggan keliru mengira peringkat restoran sebagai peringkat pengemudi — dan dalam kasus tersebut, balasan cepat dapat mencegah rasa malu dan penderitaan. Untuk saluran publik seperti media sosial, selalu manfaatkan kesempatan untuk merespons secara publik dan menunjukkan bagaimana dan mengapa hal-hal berubah agar pelanggan memberikan Anda kesempatan lain.
Dasar-dasar Ulasan Buruk
Meskipun menggoda untuk mengambil komentar ini secara pribadi dan merespons dengan kritik yang sama — selalu lebih baik menggunakan pengalaman tersebut untuk belajar sesuatu yang baru tentang bisnis yang Anda bangun, dan di mana perbaikan dapat dilakukan.
Tips terbaik ini akan membantu Anda merespons dengan baik:
- [LAKUKAN] Terima umpan balik dan lihat di mana Anda atau tim dapat belajar dari itu.
- Menggunakan ulasan buruk untuk memahami titik sakit pelanggan adalah bagian penting dari siklus umpan balik dalam bisnis apa pun. Mungkin Anda perlu mengubah item menu yang tidak ramah untuk pengantaran, atau menambahkan peralatan makan tambahan untuk pesanan besar … semua itu adalah pelajaran.
- [LAKUKAN] Tulis balasan yang berpikiran matang dan teliti.
- Kami merekomendasikan menggunakan alat seperti Grammarly untuk membantu Anda menulis balasan yang bersih, jelas, dan ringkas yang berkomunikasi kepada pelanggan bahwa Anda mendengar keluhan mereka. Tetaplah profesional — meskipun mereka tidak.
- [LAKUKAN] Tawarkan promosi pesanan berikutnya jika berlaku.
- Di banyak aplikasi pengantaran, ada kemampuan untuk menawarkan promosi kecil pada pesanan berikutnya, yang rata-rata menghasilkan konversi sekitar 25% untuk pesanan lain; Anda selalu perlu mencoba untuk memenangkan mereka kembali!
Bagaimana Merespons Secara Profesional
Menciptakan konsistensi — bukan hanya dalam makanan dan pengalaman Anda — tetapi juga dalam tanggapan Anda adalah kunci kepuasan pelanggan. Kami merekomendasikan akronim yang berguna ini, TERIMA untuk mencakup semua yang Anda butuhkan.
- T erima kasih kepada pelanggan atas bisnis, waktu, dan ulasannya.
- E marahkan masalah utama yang mereka ungkapkan, memainkannya kembali kepada mereka.
- R ecognize apa yang Anda dan tim sedang lakukan untuk mengatasi masalah ini.
- I jadikan akhir yang baik; sebaliknya, tawarkan promosi agar mereka mencoba lagi.
- M engerti bahwa Anda dapat belajar dari pengalaman ini dan membawanya kembali kepada tim.
Berikut ini kami sertakan contoh ulasan pelanggan dan tanggapan dari Uber Eats:
“Saya memesan burger ayam mereka dan merasa bahwa rempah-rempahnya agak terbakar, selain itu, juga terlambat 10 menit — selain itu, tidak terlalu buruk.”
“Hai, XX Terima kasih banyak telah memilih Fantastic Fried Chicken, kami adalah bisnis kecil yang baru mulai dan sangat menghargai waktu Anda untuk memberikan umpan balik. Kami menyesal mendengar bahwa makanannya tidak memenuhi standar Anda, dan saya secara pribadi bekerja dengan tim untuk mengatur campuran rempah-rempah dan suhu penggorengan agar hal ini tidak terjadi lagi di masa depan. Kami serius mengambil umpan balik Anda — dan jika Anda bersedia membahas lebih lanjut, silakan hubungi (XXX) XXX XXX XXX agar kami dapat memastikan bahwa Anda didengar.
Karena Anda telah memberikan umpan balik berharga, kami ingin melakukan hal yang sama dengan menawarkan diskon $5 untuk pesanan pengantaran Anda berikutnya dengan kami.
Terima kasih,
FFC”
Menghindari Ulasan Buruk
Meskipun Anda tidak akan dapat menghindari semuanya — banyak ulasan buruk sebenarnya mencerminkan prosedur operasional standar di tempat usaha Anda. Bekerja dengan staf untuk menutupi kesenjangan, dan jika Anda mulai melihat adanya tren yang muncul, atasi masalah tersebut. Ingatlah, menjalankan restoran adalah hal yang memuaskan, tetapi tidak pernah berhenti; Anda dan tim harus tetap waspada sepanjang waktu hanya untuk mengelola saluran seperti pengantaran.
Dalam hal ini, kami merekomendasikan produk kami, klikit — untuk melakukan hal tersebut dengan tepat. Ingin mengumpulkan semua pesanan Anda dalam satu perangkat? Tidak ingin melewatkan pesanan lain atau membuat kesalahan manual yang mahal? Akses tren, wawasan, dan analisis untuk membantu menu dan staf Anda? Tidak perlu mencari lagi, kami adalah solusi perangkat lunak all-in-one untuk F&B.
